eshtebahate-bazaryab-telephoni

بازاریابی تلفنی یکی از مهارت ها و توانایی هایی است که برخی به صورت ذاتی آن را دارند و برخی دیگر با تمرین زیاد آن را بدست می آورند. اشخاصی که بدون تمرین اقدام به برقراری تماس می کنند به طور معمول به خاطر ندانستن اصول مذاکره، بیشتر فروش خود را از دست می دهند و در همین بین باعث نارضایتی مشتریان می شوند.

فروختن محصولات و خدمات از راه تلفن در مقایسه با فروش حضوری کاملاً متفاوت است. اشخاص تا زمانی که شما، محصولات و خدماتتان را نبینند اعتماد نخواهند کرد و اعتماد سازی در این طور مواقع بسیار سخت است و به طور حتم خیلی از فروش ها به خاطر همین اعتماد سازی از بین می رود.

یکی از قوانین و اصول در بازاریابی تلفنی این است که به جای اینکه فروشنده باشید و بخواهید محصولات و خدمات تان را بفروشید سعی کنید در نقش یک مشاور ظاهر شوید. مشاوری که با جان و دل این محصولات را معرفی می کند. هرگاه که خودتان را مشاور در امر فروش معرفی کنید به طور حتم شخصی که پشت تلفن است به گونه ای دیگر به صحبت هایتان گوش می دهد.

اگر مشاور باشید رفتارتان هم مانند مشاوران خواهد بود و با صبر و حوصله و سعه ی صدر به تمام سوالات و ابهامات به وجود آمده از طرف مشتری پاسخ خواهید داد. باید آنقدر خودتان را در کالبد مشاور ببرید تا باور کنید که یک مشاور هستید. اما در این بین هم برخی از بازاریاب های تلفنی اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث می شود مشتریان لب به اعتراض بگشایند و در نهایت فروشی انجام نشود.

تیم "کافه نیاز" در این مقاله دو اشتباه را که بیشتر بازاریابان تلفنی مرتکب می شوند برای شما توضیح و راه های جلوگیری از آنها را نیز ارائه خواهد داد.

با ما همراه باشید ....

نوع اعتراض اول: اگر احتیاج داشتیم خودمون خدمتتون تماس می گیریم

asabani-shodan-az-bazaryab-telephoni

یکی از معمولی ترین اعتراض ها همین جمله ی "اگر احتیاج داشتیم خودمون خدمتتون تماس می گیریم" هست. این جمله به دو منظور بیان می شود. یا طرف مقابل می خواهد شما را از سر خودش باز کند و یا اینکه نحوه ی بیان شما که بازاریاب تلفنی هستید آنقدر برایش جذاب نبوده که وی را متقاعد کند تمام اطلاعات را از شما دریافت کند.

مشتریان در این طور مواقع یک گارد مخصوص به خودشان می گیرند چون حس می کنند بازاریاب ها فقط به فکر خودشان هستند و فقط و فقط به فروش محصول یا خدماتشان فکر می کنند.

اما تنها راه حل این موضوع این است که موضع خودتان را تغییر دهید. اگر قرار است که فقط در مورد محصولات توضیح دهید مطمئن باشید که نه این مشتری و نه هیچ مشتری دیگری هم به توضیحات تان گوش نمی دهد. باید سعی کنید مخاطب را وارد بحث و گفتگو کنید به گونه ای که هر دو طرف صحبت کنند نه فقط یک طرفه باشد.

برای اینکه مشتریان را هم وارد بحث کنید می تواند از جادوی سوال کردن استفاده کنید اما سوالاتی که تک جوابی نباشد و با بله و خیر پاسخ داده نشوند. به طور مثال اگر قرار است در مورد بیمه ی عمر صحبت کنید سعی کنید در ابتدا خودتان را معرفی کنید و بگویید: من مشاور در امر فروش بیمه ی عمر هستم. آیا مایل هستید در مورد مزایای بیمه ی عمر براتون توضیح بدم که قرار هست در آینده چه مزایایی بدست بیارید؟

این نوع سوال پرسیدن ها باعث می شود تا مشتریان احتمالی بیشتر راغب شوند و تمایل پیدا کنند برای اینکه بازاریاب ها اطلاعات کافی در اختیار آنها قرار دهند و از مزایای محصولات و خدماتشان توضیح دهند و همچنین سعی کنید بارها و بارها از خودتان سوال بپرسید و بهترین سوال ها را یادداشت کنید و از مشتریان خود بپرسید.

نوع اعتراض دوم: عذرخواهی می کنم من الان یه کم سرم شلوغه ممنون میشم تو یه فرصت مناسب تماس بگیرید

mozahemat-bazaryab-telephoni

نوع دیگری از جواب دادن مشتریان که باعث می شود شما را دَک کنند این است که به صورت مودبانه می گویند یا بعداً تماس بگیرید یا مایل نیستم در مورد محصولتان چیزی بشنوم و در اصل شما را یک مزاحم می دانند تا بازاریاب محصول. قاعدتاً در این طور مواقع شما نمی توانید به مشتریان بگویید: من زیاد وقتتون رو نمی گیرم فقط در چند ثانیه براتون توضیح میدم.

خُب مسلماً شما نمی توانید در عرض چند ثانیه تمام مزایای محصول و خدمات تان را به مشتریان توضیح دهید و مشتری هم قانع نمی شود چرا که خودش اول کار به شما اعلام کرده بعداً تماس بگیرید و به فرض مثال هم که توضیح بدید. اگر توضیح دادنتان به درازا بکشد مطمئن باشید مشتری به شما می گوید من وقت ندارم. مشتری با هیچ کسی تعارف ندارد. مخصوصاً با بازاریاب هایی که بیشتر به آنها به دید یک مزاحم نگاه می کنند.

همچنین اشتباهی که در این طور مواقع بازاریاب ها از آن استفاده می کنند این است که می خواهند برای مشتری با سرعت هر چه تمام تر صحبت کنند و فقط برای رفع تکلیف خود این کار را انجام می دهند و به صورت روتین و طوطی وار تمام مطالبی که حفظ کرده اند را بیان می کنند.

اما در این طور مواقع سعی کنید در ابتدای کار خودتان را هرگز فروشنده معرفی نکنید. همیشه و در هر حالی بگویید من مشاور در امر فروش هستم. همیشه به مشاوران به یک دید دیگر نگاه می کنند و اگر پشت تلفن باشد به طور حتم به تمام صحبت هایشان گوش می دهند. وقتی خودتان را معرفی کردید از مشتری خود بپرسید: من مایل هستم در مورد فلان مطلب با شما صحبت کنم. آیا در حال حاضر وقت کافی در اختیار دارید که بتونم توضیحات کامل رو ارائه بدم؟

این نوع صحبت کردن شما می تواند نشان از رعایت ادب تان باشد و مشتری هم به گونه ای دیگر با شما برخورد می کند. اگر پاسخ مثبت بود با کسب اجازه به صورت کامل برای وی توضیح دهید و اگر هم پاسخ منفی بود از وی بپرسید که بهترین زمان ممکن که می توانید دوباره با وی تماس بگیرید و توضیحات کامل ارائه دهید کی هست.

این نوع صحبت کردن و این نوع پاسخ دریافت کردن به سود شما و طرف مقابلتان است و مشتری با آرامش کامل در زمانی که خودش مشخص کرده است به صحبت های شما گوش می دهد. اما اگر پر حرف باشید و بخواهید همان رفع تکلیفی را انجام دهید به طور حتم مشتری را برای همیشه از دست خواهید داد و این بزرگترین ضرری است که به خودتان زده اید.

سخن آخر

بازاریاب بودن در هر حالتی چه تلفنی و چه حضوری به تمرین زیاد نیاز دارد. اگر بخواهید بدون پیش نیاز و بدون تمرین گوشی تلفن را بردارید و به مخاطبین و مشتریان خود تماس بگیرید ممکن است به راحتی تمام آنها را با اشتباهاتی که انجام می دهید از دست بدهید. پس سعی کنید تمرین کنید و با اعتماد به نفس بالا با مشتریان خود تماس بگیرید.