poshtibani-va-forosh 

سعی و تلاش تمام شرکت ها برای اینکه به رشد و پیشرفت و بقای خود ادامه دهند و بتوانند با رقبای خود به رقابت بپردازند فقط و فقط فروش است. اما در برخی موارد به جای فروختن یک محصول یا ارائه ی خدمات کار دیگری هم باید انجام داد و آن هم داشتن یک تیم پشتیبانی خوب و شایسته برای ارائه ی خدمات به مشتریان است.

به عبارت ساده، پشتیبانی فروش همان خدماتی است که به صورت حضوری و غیر حضوری به مشتریان ارائه می دهید تا رضایت آنها را به همراه داشته باشید و این رضایت باعث شود تا هم مشتریان قدیمی را نگه دارید و هم مشتریان جدیدی را به دست بیاورید.

اگر مشتریان از ارائه ی خدمات شما راضی و خشنود باشند به طبع بازاریاب رایگان دهان به دهان کسب و کارتان خواهند شد و این می تواند بهترین فرصت برای رشد و پیشرفت شما باشد. اما وای به روزی که این فرصت را از دست بدهید و با ارائه ی یک پشتیبانی ضعیف بخواهید مشتریان خود را نگه دارید. به طبع در این طور مواقع مشتریان قدیمی از نحوه ی ارائه ی خدمات تان ناراضی خواهند بود و دیگر امیدی به خدمات و محصولات شما نخواهند داشت.

تیم "کافه نیاز" در این مقاله 8 تکنیک ساده اما بسیار آسان و کاربردی را به شما ارائه خواهد داد تا بتوانید یک تیم پشتیبانی فوق العاده را برای فروش خود داشته باشید. این تکنیک ها را فرا بگیرید و آن را در کسب و کارتان پیاده سازی نمایید.

با ما همراه باشید ....

تکنیک اول: به صورت حضوری و غیر حضوری به مشتریان ارائه ی خدمات کنید

برای روشن شدن این موضوع به یک مثال ساده بسنده می کنیم. به خدمات پس از فروش و یا ارتباط با مشتریان اپراتورهای تلفن همراه نگاه بیندازید. در هر ساعت از شبانه روز و در کل طول هفته هرگاه از خط خودتان به پشتیبانی سیم کارت تان تماس بگیرید می توانید با کارمندان آن بخش به صورت مستقیم صحبت کنید و تمام مشکلات تان را حل کنند.

شما هم به عنوان یک مدیر اگر توان این کار را دارید سعی کنید این بخش را به صورت شبانه روزی فعال کنید تا مشتریان در هر زمان که به کمک تان نیاز داشتند با شما در تماس باشند. این می تواند بهترین نوع پشتیبانی فروش یا پس از فروش باشد که برخی از شرکت ها آن را فعال کرده و نتیجه های بزرگی هم دریافت کرده اند.

اما اگر این کار برایتان امکان پذیر نیست که در یک مکان ثابت به ارائه ی خدمات غیر حضوری بپردازید می توانید این کار را به صورت حضوری انجام دهید و یا یک شماره تلفن همراه در اختیار مشتریان قرار دهید تا در صورت لزوم با شما در تماس باشند و مشکلاتشان را از این طریق برطرف کنند.

تکنیک دوم: چت زنده یا آنلاین را فعال کنید

chat-online

این روش یکی از تازه ترین روش هایی است که خیلی از شرکت ها اقدام به فعالسازی آن کرده اند که نشان از اهمیت دادن و ارزش قائل شدن برای مشتری است. با فعالسازی چت زنده یا آنلاین، مشتری به راحتی می تواند در هر ساعت از شبانه روز ( البته اگر به صورت شبانه روزی این سیستم فعال باشد ) تمام سوالات خود را از کارمندان بخش پشتیبانی بپرسد و در همان موقع هم تمام جواب هایش را دریافت کند.

با فعالسازی این سیستم هم می توانید کلاس کاری خود را بالا ببرید و هم مشتریان جواب سوالات و مشکلات خود را دریافت کنند و صد البته فروش خود را افزایش دهید. این سیستم به گونه ای کار مشتریان را راحت کرده که دیگر احتیاجی در خود نمی بینند که بخواهد مشکلاتی که فوری است را از طریق ایمیل ارسال کنند و بعد از آن منتظر دریافت جواب باشند.

تکنیک سوم: پشتیبانی فروش خود را به شبکه های اجتماعی منتقل کنید

این روزها مردم خیلی زیادی از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند و شاید بهترین فرصت برای کسب و کارهایی باشد که بخواهند نسبت به رقبایشان پیشرفت داشته باشند. سعی کنید پشتیبانی فروش محصولات و خدمات خود را به شبکه های اجتماعی منتقل کنید. این کار باعث می شود تا مخاطبین بیشتری به شما و کسب و کارتان اعتماد کنند.

تکینک چهارم: حرف های مشتریان را گوش دهید و به ساده ترین شکل جواب دهید

gosh-dadan-be-moshtariyan

مشتریان عاشق این هستند که شخصی باشد که به حرف هایشان گوش دهد و چه کسی بهتر از کارمندان بخش پشتیبانی. در کل مشتری مداری و ارتباط با مشتریان عمده ترین کارش این است که ارتباطی تنگاتنگ با مخاطبین خود داشته باشد.

اما یک کار دیگری که در بخش ارتباط با مشتریان باید انجام دهید تا در دید آنها یک تیم پشتیبانی فروش موفق جلوه دهید این است که به تمام صحبت های مشتریان خود گوش دهید و تمام سوالات آنها را به دقت جواب دهید. تمام تلاشتان این باشد که جواب هایی کاملاً ساده به مشتریان خود بدهید ولی نه آنقدر تخصصی صحبت کنید که متوجه نشود.

تکنیک پنجم: روند پیگیری مشکلات را به مشتریان خود اعلام کنید

مشتریان از اینکه برای مشکلاتشان ارزش قائل شوند خیلی خوشحال می شوند. برخی از شرکت های اپراتوری تلفن همراه زمانی که مشتریان با آنها تماس می گیرند و مشکلاتشان را ارائه می دهند سعی می کنند در کمترین زمان ممکن این مشکلات را برطرف کنند.

این شرکت ها در ابتدای کار شماره پیگیری را برای مشتریان خود ارسال می کنند که متن آن حاوی این است که: "مشتری گرامی مشکل ارائه شده توسط شما به واحد مربوطه ارسال شده است". بعد از یک الی دو روز از واحد مربوطه به مشتری تماس گرفته می شود و تمام اطلاعات در مورد مشکل به وجود آمده را از جویا می شوند.

یکی دو روز بعد از حل مشکل با مشتری تماس گرفته می شود و از نحوه ی برخورد کارمندان با آنها سوال می پرسند. به طور حتم اگر مشتریان کوچک ترین برخورد نامناسبی از کارمندان ببیند به واحد مربوطه شکایت می کنند و این نشان از اعتماد مشتریان به واحد پشتیبانی و فروش است.

تکنیک ششم: در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخگوی مشتریان باشید

call-center

از شرکت های اپراتوری تلفن همراه یکی دو مثال آوردیم که اینها پیشرو در پشتیبانی فروش و ارتباط با مشتریان هستند. اما بزرگترین عیب این شرکت ها این است که تعداد زیادی از مخاطبین به یک باره به پشتیبانی تماس می گیرند و در صف انتظار قرار می گیرند و همین مورد باعث شده تا خیلی از این اشخاص به علت طولانی شدن زمان از تماس گرفتن منصرف شوند.

همین عمل کوچک باعث می شود تا مشتریان نسبت به خدمات رسانی از تیم پشتیبانی عدم رضایت داشته باشند. اگر می خواهید این عدم رضایت را از بین ببرید سعی کنید تا جای ممکن برای تیم پشتیبانی برای هر تماس یک زمان مشخص در نظر بگیرید و از کارمندان بخواهید با سرعت بیشتر اما با همان دقت و کیفیت بالا مخاطبین خود را راهنمایی کنند.

تکنیک هفتم: بهترین و شایسته ترین کارمندان را استخدام کنید

تیم پشتیبانی باید متشکل از کارمندانی باشد که از اطلاعات کافی برخوردار باشند تا هرگاه مشتریان و مخاطبین از آنها سوالاتی بپرسند بدون اینکه سردرگم شوند تمام اطلاعات را در اختیار مخاطبین خود قرار دهند. البته می توانید به صورت ماهانه با کارمندان خود جلسه برقرار کنید و هرگونه اطلاعاتی را در اختیار کارمندان خود قرار دهید و یا می توانید این جلسه را به صورت پرسش و پاسخ در نظر بگیرید.

یعنی این طور که کارمندان سوال پرسند و مدیر یا دیگر کارمندان جواب دهد. این بهترین نوع آپدیت کردن اطلاعات است. کارمندان به خاطر اینکه به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند بیشتر از هر شخص دیگری از مشکلات آنها را اطلاع دارند.

اما نکته ی دیگری هم که باید مد نظر داشت این است که می توانید تماس هایی که بین کارمندان و مشتریان برقرار می شود را ضبط کنید و سر فرصت گوش دهید. به بهترین کارمندان از نظر رفتاری و از نظر ارائه ی اطلاعات پاداش دهید و بدترین آنها را که با مخاطبین خود بد رفتاری می کنند را نیز مورد تنبیه خود قرار دهید.

تکنیک هشتم: از هر روشی استفاده کنید تا مخاطبین با شما در ارتباط باشند

rahhaye-ertebat-ba-poshtibani

سلیقه ها و علایق مخاطبین با هم فرق دارد. نباید انتظار داشت شخصی که استفاده ی زیادی از ایمیل دارد مایل باشد به صورت تلفنی یا چت آنلاین با پشتیبانی فروش خود در ارتباط باشد. برای این منظور سعی کنید تمام راه های ارتباطی را فعال کنید تا مشتریان و مخاطبین بتوانند با کسب و کارتان در ارتباط باشند.

به طور مثال اگر مشتری از راه ارسال ایمیل نتیجه ای دریافت نکرد به سراغ چت آنلاین می رود، اگر از آنجا هم نتیجه ای دریافت نکرد به سراغ شبکه های اجتماعی می رود و اگر باز هم جوابی دریافت نکرد و مشکلش برطرف نشد مجبور است با بخش ارتباط با مشتریان تماس بگیرید و مشکلش را به صورت غیر حضوری ارائه دهد.

سخن آخر

پشتیبانی فروش یکی از مهمترین قسمت های یک کسب و کار به حساب می آید. اگر نحوه ی برخورد با مردم در این قسمت بسیار خوب و شایسته باشد به طبع می تواند مشتریان زیادی را نگه دارد و اگر بد رفتاری را سرلوحه ی کاری قرار دهد به طبع مشتریان زیادی را از دست خواهید داد. پس سعی کنید در راه اندازی این قسمت از افراد خبره کمک بگیرید.