feed-back-business

شاید برایتان جالب باشد این را بدانید که مشتریان تنها اشخاصی هستند که بدون هیچ ترس واهمه ای، بدون منت گذاشتن، بدون دریافت حتی یک ریال و بدون اینکه از شما چیزی طلب کنند تمام عیب و ایرادات کسب و کارتان را در اختیارتان می گذارند. در اصل این مشتریان هستند که با بازخوردهای منفی، راه حلی را برای شما مهیا می کنند تا عیب و ایرادات کسب و کارتان را بگیرید و زمینه ی رشد و پیشرفت تان را نسبت به رقبا مهیا کنید.

باید این را بدانید که هیچ کسی از شنیدن بازخوردهای منفی و همچنین شنیدن اینکه کسب و کارش چه عیب و ایرادی دارد خوشحال و سرمست نمی شود و به طور حتم مطمئن باشید همه ناراحت می شوند. اما این بهترین فرصتی است که می توانید با حل کردن این مشکلات گامی بلند به سوی موفقیت خود بردارید و قطعاً این یک مورد کاملاً طبیعی است که مورد بار انتقادهای مشتریان خود قرار بگیرید و در عوض شما هم نبایستی از زیر این انتقادها شانه خالی کنید و باید جوابگوی آنها باشید.

در اصل شما مسئول تمام کارهایی که در کسب و کارتان انجام می دهید هستید. اگر به موفقیت یا شکست برسید شخصاً شما مسئول هستید. پس چه بهتر که از ترفند بازخورد منفی مشتریان استفاده کنید و سعی در برطرف کردن نواقص کسب و کار خود داشته باشید تا به این روش به سمت حرفه ای شدن قدم برداشته باشید.

این نکته حائز اهمیت است که بی توجهی کردن به انتقادات و بازخوردهایی که مشتریان به کسب و کارتان وارد می کنند ممکن است باعث نارضایتی آنها شود و همین پایه ریز کاهش فروش و ریزش مشتری شود. اولین قانون در کسب و کار این است که انتظارات مشتریان را برآورده کنید. پس برای اینکه آنها راضی باشند باید برطرف کردن تمام مشکلات ریز و درشت کسب و کارتان را در اولویت کاری خود قرار دهید.

بازخوردهای مثبتی که از مشتریان دریافت می کنید الزاماً نقاط قوت شما هستند و هر کسی نقاط قوتش را می داند اما نقاط ضعفش را نمی داند و شاید همین بازخوردهای منفی که دریافت می کنید فرصتی باشد برای شروع یک پیشرفت در کسب و کار.

تیم "کافه نیاز" در این مقاله مایل است 3 نکته ی مهم در مورد بازخوردهای منفی را به شما ارائه دهد. بازخوردهایی که بیشتر از اینکه به ضررتان باشد به سودتان خواهد بود.

با ما همراه باشید ....

نکته ی اول: در مقابل بازخوردهای منفی جبهه گیری نکنید

جبهه گیری در مقابل بازخوردهای منفی یکی از اشتباهات بزرگ و مهلکی است که خیلی از کسب و کارهای کوچک و بزرگ انجام می دهند. شاید این بازخوردها و انتقاداتی که مشتریان به کسب و کارتان وارد می کنند اشتباه، مزحک، کوچک و پیش پا افتاده باشد اما از نظر آنها بالاخره یک مشکل است و در این مرحله شما نباید جبهه گیری کنید به خاطر اینکه ممکن است وضعیت کنونی از این که هست بدتر شود.

این که شما جبهه گیری و موضع گیری کنید و به هر نحوی بخواهید به مشتری خود ثابت کنید که این مشکلات و مواردی که اعلام می کند بسیار کوچک و پیش پا افتاده است و در اصل هیچ مشکلی وجود ندارد، به طور حتم هیچ دردی را درمان نمی کند و بر عکس مشتریان تان را از این که الان هست ناراضی تر خواهید کرد.

اما پیشنهاد چیست؟

پیشنهاد می کنیم به جای موضع گیری و جبهه گیری سعی کنید با مشتریان خود همراه و همدل شوید و هر چه می گویند قبول کنید. به آنها بگویید که حرفشان کاملاً درست است و هر کسب و کاری چه کوچک و چه بزرگ در هنگام راه اندازی و بعد از آن با مشکلاتی دست و پنجه نرم می کند. تمام انتقادات و بازخوردهایی که به کسب و کارتان وارد می شود را یادداشت کنید و به جای توجیه کردن این مشکلات سعی در برطرف کردن آن نمایید.

هر بازخورد منفی به کسب و کارتان یعنی دیدن یک اشتباه از طرف مخاطبین و مشتریان تان که شما نمی توانید آن ها را ببینید، حتی اگر این اشتباهات کوچک باشد. پس باید ممنون این مخاطبین باشید که بدون هیچ گونه مِنتی مشکلات و عیب و ایرادات کارتان را به شما گوشزد می کنند و در این مواقع باید سعی کنید آرامش خودتان را حفظ کنید و با طرح سوالاتی که نشان از هوش شما دارد بحث را به جایی پیش ببرید که این حالت تدافعی و جبهه گیری از بین برود و مشتری در عین آرامش تمام عیب های کسب و کارتان را اعلام کند.

نکته ی دوم: در مقابل مشتریان سراپا گوش باشید

هر کسی از شنیدن عیب و ایراداتش ناراحت می شود. اما اگر این را می دانستید که این بازخوردها به سود شما است آیا باز هم در میان صحبت های مشتریان می پریدید؟

اگر مدیر یک کسب و کار هستید باید در این طور مواقع کاملاً حرفه ای عمل کنید و سراپا گوش باشید و به تک تک جملات، عیب ها، ایرادات و بازخوردهای منفی مشتریان گوش دهید و در عین حالی که این موارد را گوش می دهید از مشتری بپرسید که چطور می توانید این مشکلات را حل کنید. سعی کنید شنیدن و پرسیدن را با هم انجام دهید. به موقع گوش دهید، سکوت کنید و به موقع هم سوالاتی از مشتریان بپرسید که راه حل مشکلات را برای شما توضیح دهند.

گوش دادن به مشتری این حس را به شما می دهد تا اطلاعات بسیار ارزشمندی را از آنها دریافت کنید. اطلاعاتی که شاید یک مشاور کسب و کار در ارائه دادن آن عاجز باشد. مشتریان این مهارت و توانایی را دارند تا هر عیب و ایراد و بازخورد منفی را به کسب و کارتان وارد کنند و از آن طرف این توانایی را هم دارند که راه حل این مشکلات را ارائه دهند پس این مشتریان اعجوبه هایی واقعی هستند که از دست دادن آنها می تواند یک مصیبت بزرگ برای شما و کسب و کارتان باشد.

نکته ی سوم: برای حل کردن بازخوردهای منفی از مشتریان فرصت بطلبید

برای برطرف کردن هر مشکل و بازخورد منفی چه کوچک باشد و چه بزرگ، زمان و وقت لازم و کافی می خواهد. این غیر ممکن است که یک مشکل به وجود بیاید و همان لحظه مشکل برطرف شود. در این طور مواقع از مشتریان خود فرصت بطلبید و به آنها قول بدهید که حتماً این مشکلات ارائه شده برطرف خواهد شد.

این نوع فرصت طلبیدن از مشتریان این را به آنها نشان میدهد که در نزد مدیران اجر و قُرب و اهمیت ویژه ای دارند و حتماً اعلام کنید که "این مشکلی که اعلام کردید به زودی برطرف میشه و مطمئن باشید هر وقت این مشکل برطرف شد به شما اعلام خواهیم کرد." در ضمن حتماً به مشتریان اعلام کنید که "اگر مشکل خاص دیگه ای به نظرتون میرسه اعلام کنید تا در صورت لزوم بتونیم اون رو برطرف کنیم."

مشتریان باید بدانند که ارزش شان از هر چیز دیگری بیشتر است و با ارائه ی هر نوع بازخورد منفی، باز هم ارزش شان از بین نمی رود بلکه بیشتر از قبل خواهد شد. مشتریان وقتی بدانند که بازخوردهایی که ارائه می دهند شنیده می شود و مدیران سعی در برطرف کردن آن دارند به طور حتم به مشتریانی دائم و وفادار تبدیل می شوند و کسب و کارتان را به دیگران معرفی می کنند و این نوع بازاریابی رایگان ترین نوع بازاریابی در کل دنیا محسوب می شود.

سخن آخر

شنیدن هر نوع بازخورد منفی و عیب و ایرادی مطمئناً به سود شما و کسب و کارتان خواهد بود پس لطفاً جبهه گیری و موضع گیری در این طور مواقع ممنوع. سعی کنید بدون هیچ گونه عصبانیتی و در کمال آرامش تمام بازخوردها را گوش دهید و سعی در برطرف کردن آن داشته باشید. این می تواند وجه تمایز و مزیت رقابتی شما نسبت به رقبایتان باشد.