khadamate-pas-az-forosh

به طور حتم یکی از مهمترین کارهایی که باید بعد از راه اندازی کسب و کار به آن اهتمام بورزید و از اهمیت ویژه ای هم برخوردار است، ارائه ی خدماتی است که جلب رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد که به این خدمات در اصل خدمات پس از فروش گفته می شود و در کل خدماتی است که بعد از فروش محصول یا خدمات به مشتری ارائه می شود.

رعایت نکاتی که در خدمات پس از فروش به وجود می آید سبب حفظ مشتری، رضایت و خشنودی آنها، جذب مشتری های جدید و نگه داشتن مشتری های قدیمی می شود. این نوع خدمات برای همه ی شرکت ها از کوچک و بزرگ گرفته تا خدماتی، تولیدی و خلاصه هر صنفی ارائه می شود.

شاید به جرأت بتوان گفت که اصلی ترین دغدغه ی مشتریان این است که زمانی که یک محصول یا خدمات را خریداری می کنند از پشتیبانی و خدمات پس از فروش خوبی هم برخوردار باشند تا در صورت لزوم و در مواقعی که به کمک نیاز دارند با آنها در تماس باشند و این مورد تنها از عهده ی یک تیم متخصص و کاربلد که با بهترین نوع رفتار خود می توانند پاسخگو و جوابگوی مشتریان و مشکلات آنها باشند، بر خواهد آمد.

زمانی که مشتری مشکلی دارد و با تیم پشتیبانی در تماس است از استرس بالایی برخوردار است و هرگاه مشکلش برطرف شد به طور حتم بیشتر از تیم پشتیبانی خوشحال و راضی خواهد بود چرا که هم مشکلش برطرف شده و هم می داند که اگر مشکلی به وجود بیاید کسی هست که مشکلش را برطرف کند.

تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش در اصل هم برطرف کننده ی مشکلات مشتریان هستند و هم اینکه به آنها پیشنهادها و راهکارهایی را ارائه می دهند که برای دفعات بعد این مشکلات به وجود نیاید و در اصل این نوع صحبت کردن ها فقط برای این است که رضایت مشتریان را بیشتر حفظ کنند.

اما به نظر شما هدف اصلی راه اندازی بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش چیست؟

خیلی از کسب و کارها تنها دلیلی که این بخش ها را راه اندازی می کنند فقط کسب درآمد بیشتر معرفی می کنند اما اگر به این سمت پیش بروید مشتریان خودتان را از دست می دهید چرا که همه چیز پول نیست. یک قانون نانوشته در کسب و کار وجود دارد که می گوید:

مشتری زیاد با سود کم خیلی بهتر از مشتری کم با سود زیاد است

شما می توانید از تمام مشتریانی که محصولات و خدمات تان را به آنها فروخته اید هزینه ای بابت خدمات پس از فروش دریافت کنید و اگر هدف اصلی شما این باشد به طور حتم در بلند مدت رضایت مشتریان را از بین می برد.

اما اگر هدف اصلی تان از راه اندازی خدمات پس از فروش کسب رضایت، رفاه، آرامش و خشنودی مخاطبین و مشتریان تان باشد به طور حتم مشتریان هم با رضایت خودشان این هزینه را به شما پرداخت می کنند و همچنین شخصاً کسب و کارتان را به دیگران معرفی می کنند و این یعنی پرورش مشتریان وفادار و دائم.

تیم "کافه نیاز" در این مقاله قصد دارد نمونه هایی از خدمات پس از فروش که باعث جذب مشتری و پرورش مشتریان دائم و وفادار می شود را توضیح دهد. مشتریانی که باعث افزایش ثروت و رشد و پیشرفت کسب و کارتان خواهند شد.

با ما همراه باشید ....

نمونه ی اول: نحوه ی کار با محصولات و خدمات تان را به مشتریان آموزش دهید

حدود 90 درصد مواقع خیلی از مردم نحوه ی استفاده از محصولاتی که خریداری می کنند را می دانند و تقریباً 10 درصد از مردم به خاطر جدید بودن و یا تفاوت داشتن آن با نمونه ی محصولات رقبا، از کار کردن با برخی از محصولات و خدمات آشنایی ندارند و این وظیفه ی فروشنده یا فروشنده ی خدمات همان کسب و کار است که این نوع آموزش ها را در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

این آموزش ها هم به روش های مختلفی در اختیار مشتری قرار گرفته می شود که آنها را به اختصار در اختیارتان قرار می دهیم:

* آموزش در محل

* آموزش از طریق اینترنت یا وب سایت ( همان ویدیوهای آموزشی در سایت )

* آموزش آنلاین از طریق اینترنت ( استفاده از وبینار )

* ارسال سی دی ها و ویدیوهای آموزشی

* ارسال دفترچه ی راهنما

* برگزاری کارگاه ها و کلاس های آموزشی

* تماس تیم پشتیبانی با مشتریان و آموزش از طریق تماس تلفنی

و خیلی از آموزش های دیگر که همه بر عهده ی تیم پشتیبانی شما می باشد و این یعنی بالا بردن کلاس کاری، تکریم ارباب رجوع و همچنین جلب رضایت مشتری و راضی نگه داشتن وی.

نمونه ی دوم: به بهانه ی استفاده از دستگاه با مشتریان تان در تماس باشید

tamas-ba-moshtari

یکی دیگر از وظایف تیم پشتیبانی این است که با مشتریان به بهانه های مختلف در تماس باشند. یکی از این بهانه ها این است که از آنها بپرسد که آیا از نحوه ی استفاده و کارکرد محصول و خدمات شان راضی هستند یا خیر. مشتری وقتی می بیند از پشتیبانی و خدمات پس از فروش با آنها تماس گرفته اند احساس خوشحالی می کنند و خودش را شخصی مهم تلقی می کند و از آن سو هم تیم پشتیبانی مشتریان خود را اشخاصی محترم و مهم قلمداد می کنند و به همین دلیل است که با آنها در تماس هستند.

زمانی که تیم پشتیبانی قصد دارد با مشتریان تماس بگیرد سعی می کنند تمام اطلاعاتشان را یکی کنند که اگر مشتریان سوالی از آنها پرسید بدون هیچ استرسی تمام سوال هایشان را پاسخ دهند. هر چه این اطلاعات بیشتر باشد به طبع مشتریان هم بیشتر به تیم پشتیبانی و خدماتی که ارائه می دهند اعتماد می کنند و در نهایت به مشتریانی ثابت، دائم و وفادار تبدیل می شوند.

زمانی که به عنوان تیم پشتیبانی با مشتریان تماس می گیرید قبل از هر چیزی از مشتری به خاطر اینکه خدمات و محصولات شما را انتخاب کرده تشکر کنید و به آنها حتماً اعلام کنید که در هر ساعت از شبانه روز با آنها در تماس باشند حتماً جوابگوی مشکلاتشان خواهید بود و این روی بحث اعتماد سازی مخاطبین خیلی تأثیر گذار خواهد بود.

نمونه ی سوم: برای در دسترس نشان دادن خودتان از کارت ویزیت استفاده کنید

یکی دیگر از نمونه هایی که نشان می دهد همیشه در دسترس مشتریان هستید این است که سعی کنید کارت ویزیت های خودتان را به هر بهانه ای به آدرس مشتریان خود ارسال کنید. این آدرس ها می تواند منزل، شرکت، کارخانه، اداره، ارگان یا نهاد خاص و یا یک آدرس ایمیل باشد و این یعنی شما به یاد مشتری هستید.

در دسترس نشان دادن خودتان حتی اگر به اندازه ی چند روز هم باشد می تواند یادآور شرکت، خدمات، محصولات و یا برندتان باشد و چه بهتر که این مورد با ارسال یک مجله، هدیه، محصول، خدمات خاص، کارت ویزیت و هر چیزی که مشتری با دیدنش به یاد شرکت، محصولات و خدمات شما بیفتد. سعی کنید تصمیم به ارسال هر چیزی گرفتید حتماً کارت ویزیت خودتان را هم همراه آن ارسال نمایید. این بهترین نوع وارد شدن به حریم خصوصی و ماندن در مکانی است که مشتریان شما حضور دارند.

اگر محصولات و خدماتی خوبی را ارائه داده باشید و اگر مشتریان از شما راضی باشند به طور حتم با دیدن کارت ویزیت تان کسب و کارتان را به دیگران هم معرفی می کنند و این می تواند زمینه ی رشد و پیشرفت را برای شما فراهم کند. کارت ویزیت در اصل به مشتری این را یادآور می شود که شما و تیم پشتیبانی و خدمات از فروشتان در هر لحظه آماده و در دسترس هستید تا مشکلات مشتریان را برطرف کنید.

نمونه ی چهارم: خدمات پس از فروشتان را بر روی بسته بندی ها درج کنید

نوع بسته بندی ها همیشه در اولویت کاری اشخاصی بوده که مایل هستند بهترین نوع خدمات پس از فروش را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. پس این اشخاص سعی می کنند بهترین نوع بسته بندی و متمایزترین آنها را تهیه کنند تا هم مشتری بیشتری جذب شود و هم شماره های تماس مربوط به خدمات پس از فروش شان را روی آن درج کنند.

روی بسته بندی ها ذکر کنید که در هر ساعت از شبانه روز می توانند برای حل مشکلشان با چه شماره هایی در تماس باشند. این تماس ها می تواند به صورت تلفنی یا ارسال پیام در شبکه های اجتماعی باشد. هر چه بسته بندی ها با کیفیت تر، زیباتر و مشتری پسندتر باشد به طبع این مورد روی رضایت مشتری تأثیر زیادی خواهد داشت و نه امروز بلکه دفعات بعد هم از شما و کسب و کارتان خرید خواهند کرد و اگر به کمک نیاز داشتند با اولین شماره ای که تماس می گیرند همان شماره های مربوط به خدمات پس از فروش است که روی بسته بندی ها درج شده است و این نشان از اهمیت این موضوع را می دهد.

نمونه ی پنجم: با ارسال ایمیل، پیامک و یا کادو به یاد مشتریان در روز تولدشان باشید

تا حالا توجه کردید که اولین شخصی که به شما تبریک تولد می گوید بانک است؟ بله بانکی که در آن حساب شخصی دارید سعی می کند با ارسال پیامک تبریک تولد یک معامله ی دو سر سود را به دست بیاورد.

اول اینکه قبل از هر چیزی به شما نشان می دهد که به فکرتان است، چرا که پیامک تبریک تولد برایتان ارسال کرده است. دوم اینکه شما با دیدن پیام های تبریک بانک، هم به یاد تولدتان می افتید و هم به یاد خدمات و محصولات بانک و یک دفعه یادتان می افتد که ای وای فلان موقع باید قسط پرداخت کنم و این همان سودی است که بانک از ارسال این پیامک ها می برد.

به شخصه هر کسب و کاری دارید یک پنل ارسال پیامک دریافت کنید و اطلاعات شخصی مشتریانی که از شما خرید می کنند را دریافت و روز تولدشان را از طریق پیامک، ایمیل و اگر در توانتان هست با ارسال کادو به آنها تبریک بگویید. با این کار هم شما به یاد مشتری بوده اید و هم مشتری به یاد شما و خدمات پس از فروشتان خواهد افتاد و چه بهتر که در همان پیامک شماره های تماس را هم ذکر کنید.

البته در اینجا یک نکته را نباید فراموش کنید: در این طور مواقع فقط سعی کنید تولد مشتری تان تبریک بگویید و هرگز به مسائل خرید و خدمات پس از فروش اشاره ای نکنید چرا که مشتری اینگونه برداشت می کند که به خاطر اینکه محصولات یا خدمات تان را می خواهید بفروشید به وی تولدش را تبریک می گویید.

اما اگر به صورت کاملاً ساده به مشتری تبریک بگویید این خود مشتری هست که تمام کارت ویزیت ها، بسته بندی محصولات و همه چیز را زیر و رو می کند تا شماره تماس شرکت تان را به دست بیاورد و در صورت لزوم با شما در تماس باشد.

نمونه ی ششم: ادغام چند محصول، کالا یا خدمات

برای اینکه مشتری درک بهتری از خدمات پس از فروش و محصولات شما داشته باشد می توانید چند نمونه از محصولات و خدمات تان را با هم ادغام کنید و به وی ارائه دهید. به طور مثال فرض کنید فروشنده ی لباس هستید. مشتری از شما یک شلوار خریداری می کند. این بهترین فرصت است که کالاهای دیگرتان را هم به وی بفرشید.

به وی پیشنهاد می کنید که: این شلواری که خریدید به این لباس خیلی میاد و لباس را به وی بدهید تا امتحان کند. اگر پسندید یک کفش را هم که تیپ وی می آید پیشنهاد دهید. با این کار به راحتی می توانید محصولات و کالاهای بیشتری را بفروشید. در آخر هم کارت ویزیت تان همراه با بسته بندی فروشگاه تان که روی آن شماره های تماس به خصوص شماره های خدمات پس از فروشتان ذکر شده را به مشتری ارائه دهید.

این مثال فقط در مورد لباس فروشی نیست. هر جایی که مشتری برای خرید می رود می توانید این کار را انجام دهید. به طور مثال وسایل صوتی تصویری مانند تلویزیون را در نظر بگیرد. مشتری قصد خرید تلویزیون را دارد. فروشنده به وی تمام اطلاعات کافی را می دهد و فروش نهایی می شود. فروشنده به وی می گوید: حالا که این تلویزیون رو خرید کردی به نظر من یه محافظ صفحه نمایش هم خرید کن تا اگه یه بچه ی کوچیک به اشتباه به تلویزیون ضربه زد، نشکنه.

در مورد مزایای این محافظ اونقدر صحبت کنید تا مشتری متقاعد شود که آن را خرید کند. حالا وقت این است که در مورد استریوی خانگی صحبت کنید. به وی بگویید در هر جایی از منزلتان می توانید این باندها را قرار دهید و دیگر نیازی نیست که در آشپزخانه باشید و صدای تلویزیون را بلند کنید. اگر باند در آشپزخانه باشد به راحتی می توانید صدایش را بشنوید.

ادغام کردن و جفت کردن کالاها، خدمات و محصولات می تواند بهترین نوع پیشنهادهایی باشد که به مشتری می دهید و مشتری هم با دیدن این وسایل همیشه به یاد کسب و کار شما خواهد بود و در پایان هم به وی بگویید خدمات پس از فروشتان به صورت 24 ساعته هست و هر زمان که مایل بودند می توانند با آنها در تماس باشند.

نمونه ی هفتم: ارائه ی کارت ها و کوپن های تخفیفی

dar-dastras-moshtariyan-bodan

این موضوع را با یک مثال ساده شروع می کنیم. حتماً این مورد کارت ها و بن های تخفیفی را در نمایشگاه های کتاب مشاهده کردید. اشخاصی هستند که بن ها و کوپن های تخفیفی مربوط به یک غرفه ی خاص را ارائه می دهند و اعلام می کنند اگر از آنها خرید کنند 30 درصد تخفیف می گیرند.

این مورد برای کسب و کارهای دیگر هم امکان پذیر است. به مشتری هایی که از شما خرید می کنند کپن ها و بن های خرید ارائه دهید و اعلام کنید هر کسی با این کپن ها به اینجا مراجعه کرد به طور مثال 20 درصد تخفیف می گیرد و خدمات پس از فروش آنها هم تا یک سال به صورت رایگان خواهد بود.

روی کارت ها و بن ها تخفیفی تاریخ بگذارید و بگویید تا تاریخ فلان شما می توانید از این درصدها استفاده کنید و برای اطلاعات بیشتر هم می توانند به خدمات پس از فروش تماس بگیرند و شرایط را به صورت کامل از آنها جویا شوند. با این کار در اصل شما برندتان را به مشتری یادآور می شوید و برندتان هم یادآور محصولات، خدمات و خدمات پس از فروشتان است.

نمونه ی هشتم: ارائه پرسشنامه های بازخورد

در هر کسب و کاری بازخوردهای منفی و مثبت و به خصوص از نوع منفی آن می تواند باعث پیشرفت همان کسب و کار شود. برخی از کسب و کارها زمانی که یک محصول، کالا یا خدمات را ارائه می دهند از مشتری می خواهند به صورت حضوری یا از طریق وب سایت یک پرسشنامه در مورد نحوه ی خدمات رسانی و همچنین خدمات پس از فروش را پر کنند. این نوع پرسشنامه ها در اصل همان بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان است که به شما و کسب و کارتان کمک می کند تا رشد و پیشرفت کنید.

یک روش دیگر هم وجود دارد که می توانید با مشتریان خود تماس بگیرید و به اندازه ی یک الی دو دقیقه که مشتری خسته نشود نه بیشتر، از آنها سوالاتی در مورد خدمات پس از فروش که در جهت ارتقاء شغلی کسب و کارتان باشد، بپرسید. این یعنی به مشتری ارج می نهید و مشتری هم خودش را ارزشمند می پندارد که صدایش از طرف مدیران یک کسب و کار شنیده شود.

در این طور مواقع مشتریان هر پیشنهادی در مورد خدمات پس از فروش ارائه دادند همه را به صورت کامل یادداشت و اگر در توان کاریتان بود آن را در کسب و کارتان پیاده کنید وگرنه به آنها اعلام کنید این مورد را بررسی می کنید و بعد از چند روز هم با وی تماس بگیرید و اعلام کنید که آیا پیشنهاد وی قابل اجرا هست یا خیر.

نمونه ی نهم: جدیدترین محصولات را در اختیار مشتریان وفادارتان قرار دهید

این مورد را هم با ذکر یک مثال آغاز می کنیم. احتمالاً به این مورد برخورد کردید که وارد یک فروشگاه لباس فروشی می شوید و فروشنده به صورت کاملاً حرفه ای تمام محصولاتی که شما مد نظرتان است را معرفی می کند و در نهایت خریدتان را انجام می دهید.

بعد فروشنده به شما اعلام می کند می توانید شماره ی همراه تان را در اختیارشان قرار دهید تا هرگاه محصولات جدید به دستشان رسید اولین نفری باشند که از وجود این محصولات مطلع می شوند. این یعنی به مشتریان قدیمی و جدید خود احترام می گذارید و آنها را از وجود محصولات و خدمات تان و صد البته از خدمات پس از فروشتان، مطلع می کنید.

نمونه ی دهم: از مشتریان تان بخواهید شما را به دیگران معرفی کنند

پیدا کردن بازاریابی که بتواند کسب و کارتان را به دیگران آن هم به صورت رایگان معرفی کند، کار خیلی سختی است مگر اینکه مشتریان وفاداری داشته باشید که این کار را برایتان انجام دهند و از آن سو محصولات و خدماتی را ارائه دهید که ارزش این را داشته باشد که مشتریان هم برایتان بازاریابی کنند.

یک نمونه از خدمات پس از فروشی که می توانید به مشتریان ارائه دهید این است که از مشتریان خود بخواهید تا بازاریاب دهان به دهان کسب و کارتان شوند و یا خیلی راحت تر، شما را به دیگران معرفی کنند. اما شما هم باید آنقدر روی مشتری تأثیر گذاشته باشید که این کار را برای تان انجام دهند. به طور مثال بگویید هر شخصی که یک مشتری بیاورد 20 درصد از سودی که حاصل می کند برای وی خواهد بود. حالا این سود می خواهد 1000 تومان باشد و یا 100 میلیون تومان. در ابتدای کار باید اینگونه عمل کنید.

اما به مرور زمان که کسب و کارتان رونق گرفت و رشد و پیشرفت کرد دیگر احتیاجی نیست که به مشتریان پاداش بدهید چرا که خود مشتریان بدون هیچ هزینه ای و به صورت کاملاً رایگان این کار را برایتان انجام می دهند و خیلی از کسب و کارهای کوچک مانند سایت دیوار، شیپور، دیجی کالا، ورزش 3 و خیلی های دیگر به همین سادگی به یک برند تبدیل شده اند.

چرا که مشتریان به صورت عادت این کار را تکرار می کنند. مثلاً اگر وسیله ی دست دوم برای فروش داشته باشید فوراً می گویند: بزارش تو سایت دیوار یا شیپور، اگر اطلاعات ورزشی می خواهید همه می گویند سایت ورزش 3 و اگر محصولی را اینترنتی می خواهید بخرید همه می گویند سایت دیجی کالا. به همین راحتی مردم بازاریاب دهان به دهان کسب و کارتان می شوند و این یک راه افزایش درآمد خواهد بود.

سخن آخر

خدمات پس از فروش روشی برای حفظ مشتریان قدیمی و به دست آوردن مشتریان جدید است و یکی از بهترین روش ها برای کسب درآمد خواهد بود. هر چه این موارد را بیشتر درک کنید بیشتر خواهید توانست یک ارتباط قوی و مستحکم بین خود و مشتریان به وجود بیاورید. ارتباطی که سال های سال ادامه خواهد داشت.