az-dast-dadane-moshtari

دلیل شروع و راه اندازی هر کسب و کاری می تواند کسب سود بیشتر باشد و هر چه سود دریافتی بیشتر باشد به طبع ریسک راه اندازی و از آن طرف خطر راه اندازی آن هم بیشتر خواهد بود و همه این قانون را پذیرفته اند که اگر بخواهند در این مسیر موفق باشند پس باید شکست های زیادی را متحمل شوند و برای تمام شکست های احتمالی برنامه ریزی کنند.

اما مشکل اصلی این کسب و کارها شکست نیست بلکه چیزی بالاتر از آن است و آن هم چیزی نیست مگر از دست دادن مشتری. مشتری می تواند موفقیت یا عدم موفقیت یک کسب و کار را تعیین کند. اگر مشتری به صورت مداوم از شما و کسب و کارتان راضی باشد و خرید کند مطمئن باشید نه تنها خودش به مشتری دائم و وفادار کسب و کارتان تبدیل می شود بلکه کسب و کارتان را هم به دیگران معرفی خواهد کرد.

البته این نکته را فراموش نکنید مشتری زمانی از شما خرید می کند و به مشتری دائم کسب و کارتان تبدیل می شود که از کسب و کارتان راضی و خشنود باشد وگرنه به راحتی شما را ترک و به سمت رقبایتان حرکت می کند ولی این عین واقعیت است و چه شما چه خوشتان بیاید و چه نیاید، چه کسب و کارتان در اوج باشد یا در حال شکست خوردن باشید، به هر حال کسب و کارتان مشتری از دست می دهد و فرار کردن از آن اجتناب ناپذیر است اما مهم این است که این مشتریان را چطور نگه دارید.

بارها و بارها پیش آمده که هزینه های گزافی می کنید تا مشتری های جدیدی به دست بیاورید اما از آن سو هم مشتری های قدیمی تان را از دست می دهید و به سمت شکست هدایت می شوید. اگر شور و اشتیاق زیادی برای موفقیت در کسب و کار، کسب سود و همچنین جذب مشتری دارید باید خطر سرمایه گذاری را به جان بخرید و ترفندهایی را به کار ببرید که مشتریان شما را حفظ کند چرا که مشتری تمام سرمایه ی هر کسب و کاری است.

تیم "کافه نیاز" در این مقاله مایل است به شما نشان دهد که چرا برخی از مردم بعد از مشتری شدن به یک باره یک برند خاص را کنار می گذارند و از محصولات و خدمات یک برند دیگر استفاده می کنند.

با ما همراه باشید ....

دلیل اول: برآورده نشدن انتظارات و خواسته های مشتریان

در کل تمام مشتریان و مخاطبین شما تا زمانی که محصولات و خدمات تان آنها را راضی و خشنود کند و انتظارات، نیازها و خواسته های آنها را برآورده کند، از این محصولات استفاده می کنند. اما به محض اینکه کیفیت این موارد پایین بیاید به طور حتم کسب و کارتان را رها می کند و به سمت رقبایتان حرکت می کند.

در این طور مواقع نبایستی کمیت را فدای کیفیت کنید. به طور مثال نباید فقط محصول تولید کنید و به کیفیت آنها توجهی نکنید. اگر قرار است محصولات تان را فقط و فقط به مشتری عرضه کنید و به کیفیت آن توجهی نداشته باشید به طور حتم به مرور زمان مشتری های زیادی را از دست خواهید داد چرا که برای مشتری کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است. یکی از دلیل هایی که مشتری از محصولات و خدمات تان استفاده می کند داشتن کیفیت مناسب است و شاید عمده ترین دلیل آن همان بحث کیفیت است. پس تا جای ممکن کمیت را فدای کیفیت نکنید.

اگر تمام محصولات و خدمات تان با کیفیتی پایین ارائه دهید، مطئمناً مشتری هم با بازاریابی دهان به دهان همین کیفیت بد را به دیگران انتقال می دهد و همین می شود که نه تنها این مشتری بلکه مشتری های دیگر هم از محصولات تان استفاده نمی کنند و به مرور زمان از دنیای کسب و کار کنار گذاشته خواهید شد و کسب و کاری که مشتری نداشته باشد راهی به جز سقوط نخواهد داشت.

اگر قرار است انتظارات مشتریان را برآورده کنید تنها راهی که وجود دارد این است که محصولاتی با کیفیت ارائه دهید. شما نمی توانید محصولاتی بی کیفیت ارائه دهید و انتظار داشته باشید که انتظارات و خواسته های مشتریان تان هم برآورده شود و از همه مهمتر اینکه انتظار را داشته باشید که مشتریان تان هم به کسب و کارتان وفادار بمانند. پس سرمایه گذاری کنید، هزینه کنید، وقت بگذارید و بهترین محصولات را با بهترین کیفیت در اختیار مشتریان خود قرار دهید حتی اگر قیمتش زیاد باشد.

دلیل دوم: برخورد بد تیم پشتیبانی با مشتریان

enetaf-paziri-dar-kasbo-kar

یکی از بخش هایی که ارتباطی تنگاتنگ با مشتریان دارد و از اهمیتی ویژه هم در نزد مشتری ها برخوردار است، قسمت پشتیبانی محصولات و خدمات است که به صورت روزانه با صدها نفر صحبت می کنند تا مشکلاتشان را حل کنند. مشتریان با کوچکترین مشکلی که به وجود بیاید به اولین قسمتی که تماس می گیرند تا مشکلشان را حل شود، همین قسمت پشتیبانی است.

اگر در این قسمت با یک برخورد بد مواجه شود قطع به یقین برای دفعات بعد از آنها خرید نخواهد کرد و ریزش مشتری برابر است با از دست دادن سود و اگر این مورد به مرور زمان بیشتر شود دیگر کسی نخواهد بود که از شما خرید کند. مطمئن باشید مشتری مشکل دارد که به قسمت پشتیبانی تماس می گیرد و اگر مشکلی نداشت به هیچ عنوان هزینه نمی کرد تا تماس برقرار کند.

پس اگر با مشتری برخورد بد، توهین، ارائه ندادن اطلاعات، فحش، تأخیر در جوابگویی و یا هر رفتار دیگری داشته باشید، مشتری هم خیلی راحت شما را کنار می گذارد و به سمت رقبایتان حرکت می کند و این بزرگترین ضرری است که می تواند به کسب و کار شما وارد کند. تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش می تواند یک تجربه ی عالی از خرید یک محصول یا خدمات را به مشتری ارائه دهد و چه بهتر که با این روش مشتریان را وفادار به کسب و کار خود کنید.

اما راه حل این موضوع چیست؟

راه حل های زیادی در این طور مواقع وجود دارد که یک تجربه ی خوب را به مشتری ارائه دهید تا به مشتری دائم کسب و کارتان تبدیل شود. مانند

راه حل اول: تمام کارمندان بخش پشتیبانی را آموزش دهید و سختگیرانه عمل کنید تا کوچکترین بی احترامی به مشتریان نکنند

راه حل دوم: تمام تماس هایی که به تیم پشتیبانی وارد می شود را ضبط کنید و در صورت نیاز آنها را گوش دهید تا بی احترامی و توهین به مشتریان نشود

راه حل سوم: قبل از تماس مشتریان به تیم پشتیبانی، اعلام کنید که تمام تماس ها ضبط می شود. این می تواند اعتماد مشتریان را جلب کند

راه حل چهارم: سرعت پاسخگویی را بیشتر کنید تا مشتریان کمتری پشت خط منتظر بمانند

راه حل پنجم: تمام ایرادها، انتقادات و پیشنهادهایی که مشتریان ارائه می دهند را یادداشت و در صورت نیاز آنها را اجرا کنید

راه حل ششم: مشکل مشتری مشکل شما هم هست پس تا جای ممکن برای حل کردن آن بکوشید. تصور نکنید که این مشکل به وجود آمده فقط برای وی هست.

دلیل سوم: نداشتن اعتماد به کسب و کارتان

اعتماد یکی از بزرگترین دلیل هایی است که باعث می شود مردم از یک کسب و کار خاص خرید کنند. به طور مثال خیلی از مردم از خرید آنلاین محصولات و خدمات، احساس ترس می کنند که شاید این سایت کلاه بردار از آب در بیاید و تمام حسابش را خالی کند. اما به مرور زمان که اعتمادش نسبت به یک سایت بالا رفت خریدهای بعدی را به جای حضوری، از داخل منزل یا محل کارش به صورت غیر حضوری و آنلاین انجام می دهد.

شاید به جرأت بتوان گفت که همین بحث اعتماد است که می تواند پایه ریز یک خرید باشد. خیلی از کسب و کارها فقط برای دریافت سود بیشتر دست به هر کاری می زنند ولی متأسفانه نمی دانند که با این عملشان این اعتمادی که وجود دارد از بین می رود و همین باعث ریزش مشتری می شود.

این حس اعتماد را می توانید در صحبت ها، سایت، شبکه های اجتماعی، لوگو سایت یا هر چیزی دیگری به نمایش بگذارید. خیلی از کسب و کارها هستند که مدام لوگو سایت شان را تغییر می دهند یا نامشان را در شبکه های اجتماعی تغییر می دهند. به نظر شما چه دلیلی وجود دارد که به این کسب و کار اعتماد کرد؟ اصلاً این کسب و کار با این عملش جای اعتمادی هم باقی خواهد گذاشت؟

تا جایی که می توانید روی بحث اعتماد سازی کار کنید. هر کاری می توانید انجام دهید تا مشتریان به شما و کسب و کارتان اعتماد کنند این می تواند روی مشتریان تأثیر بگذارد و همچنین در فروش شما تأثیر زیادی خواهد گذاشت.

دلیل چهارم: همه چیز در قیمت کم خلاصه نمی شود

خیلی از کسب و کارها تصور می کنند هر چه قیمت ها کمتر باشد مشتری بیشتری را به سمت خودش جذب می کند اما باید این را بدانید که همه چیز در قیمت کم خلاصه نمی شود. قیمت کم یکی از دلیل هایی است که مشتری را جذب می کند و اصولاً چیزی که ارزش آفرین باشد برای مشتری مهمتر است حتی اگر قیمتش زیادتر باشد.

اگر محصولی که ارائه می دهید از کیفیت خوبی برخوردار باشد و مشتری هم بداند که با خرید آن می تواند خواسته ها، انتظارات و نیازهایش را برطرف کند پس حاضر است برای خریدش هزینه کند. اما اگر محصول، کیفیت خوبی نداشته باشد و هزینه ی کمی هم داشته باشد باز ارزش خریدن ندارد. به خاطر اینکه شما دارید هزینه می کنید و حالا که قرار است هزینه کنید پس بیشتر هزینه پرداخت کنید و محصول با کیفیت تری خرید کنید که ارزش بیشتری داشته باشد.

اگر می خواهید در میان رقبا حرفی برای گفتن داشته باشید می توانید مزیت رقابتی ایجاد کنید. در کنار قیمتی که برای محصولات و خدمات خود ارائه می دهید می توانید با ایجاد مزیت رقابتی ارزش محصولات و خدمات خود را بالا ببرید و مطمئن باشید که مشتری با این مزیت رقابتی و ارزشی که برای محصولات و خدمات تان ایجاد کرده اید به سمت شما جذب می شود و نه صرفاً با قیمت کمی که برای محصولات تان ایجاد می کنید و همیشه به این ضرب المثل توجه کنید:

هیچ گرانی بی حکمت نیست و هیچ ارزانی بی دلیل نیست

زمانی ارزش محصولات و خدمات تان را بالا می برید که در کاتالوگ ها، بروشورها، وب سایت یا هر جای دیگری تمام مزیت ها و به خصوص معایب آنها را ذکر کنید و همچنین با ارائه ی مقایسه ی بین محصولات خودتان و رقبا به مشتری بفهمانید که چرا باید از محصولات شما استفاده کنند. با این کار می توانید مشتریان بیشتری را به سمت خودتان جذب کنید.

دلیل پنجم: ممکن است روش های فروش و بازاریابی شما منسوخ شده باشد

استفاده ی مداوم از یک یا چند روش بازاریابی و فروش می تواند حوصله ی مشتریان را سر ببرد و دیگر به این نوع تبلیغات و بازاریابی ها توجهی نکنند. به طور مثال تا مدت ها قبل اکثر کسب و کارها از روش پیامک های تبلیغاتی استفاده می کردند و خیلی هم جوابگو بود. اما این روزها مردم از دست پیامک های تبلیغاتی خسته شده اند و از هر برنامه و اپلیکیشنی استفاده می کنند تا این پیام ها را بلاک کنند.

سعی کنید با مشاور بازاریابی خودتان صحبت کنید و از جدیدترین روش های بازاریابی و تبلیغات استفاده کنید. برای این کار می توانید به کسب و کار رقبای خودتان سر بزنید. آنها را تحلیل کنید تا از جدیدترین تکنیک ها و ترفندهای بازاریابی و تبلیغات با خبر شوید. هر چه از تکنیک ها، ترفندها و روش های جدید بازاریابی و تبلیغات استفاده کنید این تضمین وجود دارد که مشتریان جدید بیشتری به دست بیاورید و یا مشتریان قدیمی تان را حفظ کنید.

برای اینکه بتوانید این ترفندهای بازاریابی و تبلیغات را به دست بیاورید سعی نکنید فقط محصولتان را به وی بفروشید. در عوض تا جایی که می توانید به نیازهای مشتریان خود توجه کنید. اگر روشی را به دست بیاورید که روی برطرف کردن نیاز مشتریان تمرکز داشته باشد به طور حتم بازخورد بهتری نسبت به روش های قدیمی وجود دارد و تأثیرش هم بیشتر خواهد بود.

دلیل ششم: توجه نکردن به بازخوردهای منفی

nerkhe-farare-moshtari

یکی از دلیل هایی که باعث ریزش مشتری می شود این است که خیلی از کسب و کارها به بازخوردهای منفی که از مشتریان به وجود می آید توجهی نمی کنند. برعکس شما باید خوشحال باشید که مشتریان به کسب و کارتان توجه می کنند و ایرادات کسب و کارتان را بدون دریافت حتی یک ریال در اختیارتان قرار می دهند.

تا جایی که می توانید به صورت حضوری یا غیر حضوری از مشتریان تان بخواهید تمام ایرادات محصولات، خدمات و یا کسب و کارتان را در اختیارتان قرار دهند. این کار بیشتر از اینکه به ضررتان باشد به سود شما خواهد بود و می تواند یک منبع بزرگ از ایده هایی باشد که تا به حال در هیچ جایی اجرا نشده است. اما اگر به این بازخوردها توجهی نکنید به طور حتم باعث نارضایتی مشتری خواهد شد و به مرور زمان مشتریان تان را از دست خواهید داد.

اگر برای مشتری گوش شنوا باشید و به تمام انتقادهایی که ارائه می شود پاسخ دهید به جایی خواهید رسید که مشتریان خودشان بازاریاب رایگان کسب و کار شما خواهند شد و این بزرگترین سودی است که می توانید در حیات کسب و کارتان به دست بیاورید.

سخن آخر

مشتری می تواند حیات هر کسب و کاری را تضمین کند. اگر قصدتان رشد و پیشرفت است پس تا جای ممکن برای مشتریان خود ارزش قائل شوید و شبانه روز به این فکر باشید که چطور می توانید این مشتریان را از خودتان راضی تر نگه دارید و اعتمادشان را جلب کنید تا به مشتری های دائم و وفادار کسب و کارتان تبدیل شوند.