no-customer

شاید به جرأت بتوان گفت که فروشندگی یکی از قدیمی ترین شغل های دنیاست که از هزاران سال پیش تاکنون هم پا بر جاست و خواه ناخواه شما هم در این حیطه قرار دارید و هر روز هم تعداد خیلی زیادی از مردم به سمت این شغل حرکت می کنند اما در این بین فروشنده های خیلی کمی را مشاهده خواهید کرد که می توانند به یک فروشنده ی حرفه ای تبدیل شوند.

در این بین این فروشنده های حرفه ای و موفق هستند که می توانند در جواب برخی از درخواست های مشتریان خود به آنها جواب نه بدهند حتی اگر این کار سخت و دشوار باشد که اینطور هم هست. خیلی از مشتریان وقتی برای حل شدن مشکلاتشان با قسمت پشتیبانی و خدمات پس از فروش تماس می گیرند همیشه منتظر این هستند که بهترین جواب که همان جواب های مثبت هست را دریافت کنند و شاید به جرأت بتوان گفت که در اکثر مواقع اینگونه نخواهد بود.

اما در اکثر مواقع این مشتریان هستند که جواب منفی دریافت می کنند و چون تا به حال از هیچ فروشنده ای جواب منفی دریافت نکرده اند برای آنها خیلی سخت و دشوار است و این کار می تواند آنها را عصبانی کند و شاید به گونه ای باشد که کسب و کارتان را رها کند و دیگر از شما خرید نکند.

وای به روزی که مشتریان در یک کسب و کار جواب منفی دریافت کنند. دیگر هر جا بروند و هر جا بنشینند می گویند: فلان کسب و کار محصولاتش خوب نیست، فلانی اصلاً به درد تجارت نمیخوره، از فلانی خرید نکنید که بهتون میندازه، از فلانی خرید نکنید که خیلی گرون فروشه. حتی اگر در واقعیت هم این طوری نباشد این مشتریان هستند که بازاریابی دهان به دهان را به صورت منفی و بر علیه شما شروع می کند.

برای اینکه اینگونه مشکلات به وجود نیاد و مشتری از دست شما ناراحت نشود و بازاریابی دهان به دهان را به ضررتان شروع نکند، باید بتوانید به گونه ای خیلی محترمانه این نوع برخوردها را کنترل کنید و طوری به مشتری نه بگویید که ناراحتی در بین نباشد و از همه مهمتر دفعات بعد هم از شما خرید کند.

تیم کافه نیاز در این مقاله مایل است به شما نحوه ی برخورد با مشتریانی که قرار است جواب نه را دریافت کنند، بیان کند به گونه ای که مشتری ناراحت و عصبانی نشود.

با ما همراه باشید ....

تکنیک اول: خیلی مودبانه برای مشتری همه چیز را توضیح دهید

خیلی از مشتریان بدون اینکه بدانند چه سیاستی پشت طراحی یک محصول یا خدمات وجود دارد زبان به شکایت باز می کنند که چرا این محصول شما فلان قسمتش مشکل دارد. به طور مثال یک شرکت طراحی نرم افزارهای زبان انگلیسی را در نظر بگیرید. مدیران این شرکت بعد از کلی بحث و جدل و بررسی به این نتیجه می رسند که قسمت های مختلفی از این اپلیکیشن را باید به روز رسانی کنند.

این قسمت ها می تواند در نحوه ی ثبت نام باشد تا نحوه ی پرداخت آنلاین، نحوه ی گذراندن دوره ها، نحوه ی امتحان دادن، نحوه ی استفاده از دیکشنری و خیلی از قسمت های دیگر. وقتی این قسمت ها به روز رسانی شد به اطلاع کاربران و مشتریان خودشان می رسانند. اما بعد از مدتی متوجه می شوند که اکثر مشتریان از به روز کردن نرم افزارشان شاکی هستند و با ایمیل ها و تلفن های گاه و بیگاه شکایتشان را به گوش این مدیران می رسانند که ما مایل هستیم از نرم افزار قبلی استفاده کنیم.

شما که به عنوان یک کارمند و یا مدیر این شرکت با مخاطبین در ارتباط هستید و از شنیدن این شکایت ها خسته شده اید، هرگز به مشتری نگویید: همین که هست اگر می خواید استفاده کنید اگر هم نمی خواید از یه نرم افزار دیگه استفاده کنید.

اگر قصدتان این است که مشتری را آرام کنید گفتن این جمله اصلاً کار خوبی نیست و اوضاع بدتر این می شود. به جای این جمله سعی کنید طوری با مشتری ارتباط برقرار کنید که وی توضیح دهد که مشکل نرم افزارتان کجاست. به طور مثال بگویید: این درسته که نرم افزار قبلی شاید از نظر شما و خیلی های دیگه خوب بوده ولی ما به این نتیجه رسیدیم که یک سری ویژگی های جدید به این نرم افزار اضافه کنیم که به پیشرفت شما کمک کنه. حالا لطف کنید به ما بگید که نرم افزار زبان آموز قبلی چه ویژگی ها و کاربردهایی داشته که باعث شده خیلی ها نظرشون بیشتر جلب بشه.

این نوع برخورد باعث می شود تا مشتری به صورت کامل به صحبت های شما گوش دهد و در نهایت تمام ایرادها و مشکلات کسب و کارتان را بیان کند و اگر خیلی مودبانه جواب نه را دریافت کند هرگز ناراحت و عصبانی نخواهد شد چرا که شما هم با وی با لحنی بی ادبانه صحبت نکرده اید.

تکنیک دوم: به عنوان تیم پشتیبانی با مشتری تماس برقرار کنید

همه ی مشتری ها دوست دارند که تمام ویژگی هایی که به تیم پشتیبانی ارائه می دهند در محصول یا خدمات بعدی لحاظ شود اما مطمئن باشید که هرگز اینطوری نخواهد بود و معدود پیشنهادات قابلیت اجرایی دارند. پس سعی کنید تمام نکات، پیشنهادها، انتقادات و بازخوردهای منفی و مثبتی که مشتری ارائه می دهد را یادداشت کنید و اگر قابلیت اجرایی داشت آن را اجرا کنید و در نهایت با برقراری تماس تلفنی به مشتری اطلاع دهید که این پیشنهاد وی اجرا شده یا خیر و اگر اجرا نشده به چه دلیلی بوده است.

همین اطلاع دادن به صورت تلفنی در نظر مشتری می ماند که شخصی مهم از نظر تیم پشتیبانی خواهد بود. خیلی از مشتری ها هم وقتی متوجه می شوند شخصی هست که به انتقادات و پیشنهادات آنها گوش دهد حتی اگر این مواردی که ارائه می دهد اجرایی نباشد مطمئن باشید دفعات بعد هم با رویی کاملاً خوش با شما تماس می گیرد و پیشنهادهای جدیدی هم ارائه می دهد.

تکنیک سوم: خیلی جسورانه و با کلمات منفی به مشتری نه نگویید

Customer-no

بیشتر فروشنده ها و کارمندان بخش فروش به جای اینکه با کلماتی مثبت گونه و مودبانه به مشتری بگویند فلان محصول را نداریم خیلی با جسارت و شجاعت و با کلمات منفی سعی می کنند به مشتری خود نه بگویند و به عواقب بعد از آن توجهی نمی کنند.

به طور مثال اگر مشتری به آنها بگوید فلان محصول را دارید فوراً می گویند: نه اینو ندارم. اما همین جمله را می توانید به گونه ای دیگر بیان کنید که هیچ دلخوری بین شما و مشتری به وجود نیاید. به طور مثال بگویید: متأسفانه این محصولی که فرمودید رو فعلاً تموم کردیم و قصد داریم طی این چند روز آینده دوباره این محصول رو خریداری کنیم.

یا می توانید اینطوری به مشتری بگویید:

در حال حاضر این ویژگی که شما فرمودید قابلیت اجرایی کردنش برای شرکت ما از نظر اقتصادی، صرفه نداره اما به هر حال ممنون که تماس گرفتید و این پیشنهاد رو به ما دادید.

تفاوت این دو جمله با جمله ی اول از زمین تا آسمان است. شاید این دو جمله طولانی باشد اما مهم طولانی بودنش نیست مهم این هست که با کلماتی مثبت و مودبانه به مشتری نه بگویید حالا می خواهد با گفتن جملات طولانی باشد یا جملاتی کوتاه.

تکنیک چهارم: یا راستگو باشید یا همان موقع به مشتری نه بگویید

در خیلی از خدمات پشتیبانی که وجود دارد این مسئله باب شده وقتی مشتری تماس می گیرد و یک بازخورد منفی ارائه می دهد در پایان درخواست دارد که این بازخورد یا پیشنهاد را به گوش مدیران برسانید. خیلی از کارمندان برای اینکه این مشتریان را از سر خودشان باز کنند به راحتی می گویند: حتماً این موردی که فرمودید رو به مدیران اطلاع می دهیم.

اما در عمل اصلاً اینگونه نیست و مشتری هم خودش می داند که این کارمندان در اصل دروغ می گویند. اما نکته ی مهم این است که هرگز به مشتری دروغ نگویید و کاملاً صادقانه برخورد کنید و اگر قدرت نه گفتن در این طور مواقع را ندارید سعی کنید لااقل راستگو باشید و در همان ابتدای صحبت هایتان صراحتاً به مشتری نه بگویید. این مورد هم جسارت شما را بالا می برد و هم مشتری تکلیف خودش را می داند.

تکنیک پنجم: صراحتاً برای مشتری توضیح دهید که دلیل تغییر محصولتان چه بوده

مشتری ها چون در بطن طراحی یک محصول یا خدمات نیستند از دیدگاه خودشان پیشنهادها و نظراتی را ارائه می دهند که در اکثر مواقع قابلیت اجرایی ندارد. اما هرگاه دلیل اجرا نشدن پیشنهادهایشان را بدانند خیلی راحت تر می توانند با محصول یا خدمات ارائه شده کنار بیایند.

به طور مثال به همان مثال نرم افزار زبان بر می گردیم. مشتری به طراح نرم افزار ایمیل می زند یا تماس برقرار می کند و از آنها درخواست می کند که کتاب های ارائه شده را با لهجه ی آمریکایی و با شخصی که اصالتاً آمریکایی زبان است ارائه کند. در اصل این پیشنهاد فوق العاده ای است چرا که اشخاص ایرانی هر چه قدر هم که مسلط به زبان باشند اما باز هم به خوبی اشخاصی که زبان مادری شان انگلیسی است نمی توانند صحبت کنند.

اما این پیشنهاد از طرف طراح به صورت کاملاً مودبانه ای رد می شود و شاید تنها دلیلش این باشد که در این برهه از زمان پیدا کردن اشخاصی که بتوانند این مورد را برای آنها اجرایی کنند، کاری غیر ممکن است و شاید در برنامه های آینده این مورد امکان پذیر باشد.

در این مثال قسمت پشتیبانی هم دلیل برای مشتری ارائه داد و هم به صورت کاملاً مودبانه ای به وی نه گفت طوری که نه مشتری ناراحت شود و نه عصبانی.

تکنیک ششم: یک گوش شنوا برای مشتری باشید

ghodrate-na-goftan

بیشتر فروشنده ها یا تیم های پشتیبانی و خدمات پس از فروش متأسفانه خیلی ارتباط با مشتریان و نحوه ی برخورد با مشتری را نمی دانند و همین می شود که بعد از مدتی ریزش مشتری پیدا می کنند و دست به دامان مشاوران کسب و کار می شوند که چرا این مشکل برای آنها به وجود آمده است.

برای اینکه این مشکلات به وجود نیاید تا جایی که می توانید به حرف های مشتری گوش دهید حتی اگر می دانید مشکل مشتری در حال حاضر قابل حل شدن نیست و می توانید به وی نه بگویید. به طور مثال فرض کنید سیم کارتتان را روی هر گوشی می گذارید آنتن نمی دهد. بنابراین با یک خط ثابت به پشتیبانی سیم کارتتان تماس می گیرید و کارمند مربوطه می گوید: این قسمتی که شما هستید مشکل شبکه هست منتظر بمونید.

این نحوه ی برخورد از نظر مشتری افتضاح است به خاطر اینکه نه به حرف هایش گوش گرفت و نه مشکلش حل شد. اما تصور کنید یکی از کارمندان اینطوری با مشتری صحبت کند: بنده متوجه هستم و درک می کنم که توی چه شرایطی هستید و امکان داره اشخاص خیلی زیادی بخوان با شما تماس بگیرند و شما هم آنتن ندارید. اما این مشکلی که فرمودید مربوط به شبکه هست و برای شما تنها هم این مشکل به وجود نیومده و کارمندان ما در صدد این هستند که تا چند ساعت آینده این مشکل رو حل کنند.

اینجا مشتری کاملاً آرام می شود و حتی اگر مشکلش هم حل نشود اصلاً ناراحت نیست به خاطر اینکه نوع برخورد کارمند آنقدر خوب بوده که جایی برای حرف گذاشتن باقی نگذاشت. کارمند در اینجا از دو کلمه ی "متوجه هستم" و "درک می کنم"، استفاده کرد و این نشان می دهد که به حرف های مشتری گوش می دهد و به خاطر همین است که مشتری از جواب منفی یا همان کلمه ی "نه" که دریافت کرد به هیچ وجه ناراحت نشد.

تکنیک هفتم: به مشتری پیشنهادهای جذاب دیگری ارائه دهید

حالا که قرار است به مشتری نه بگویید پس در کنارش یک پیشنهاد هم ارائه دهید. مثلاً اگر مشتری به شما گفت: لطفاً یه شامپو گلرنگ بهم بدید، شما هم در جواب بگویید: متأسفانه الان در حال حاضر این شامپو رو ندارم اما می تونم شامپو سیر پرژک رو بهتون پیشنهاد بدم که شامپویی فوق العاده هست و مشتری های خیلی از ما ازش راضی هستند.

با این نوع صحبت کردن هم صراحتاً و کاملاً مودبانه به وی نه گفته اید و هم پیشنهادی ارائه کردید که به سود هر دو طرف هست و از این به بعدش بر عهده ی مشتری است که پیشنهادتان را قبول کند یا خیر.

سخن آخر

اگر از این 7 تکنیکی که ارائه شد به خوبی استفاده کنید هم مشتری های دائمی خواهید داشت و هم این مشتری ها بازاریابی رایگان دهان به دهان را به به نفع کسب و کارتان در اختیارتان قرار می دهند و این بزرگترین سودی است که دریافت خواهید کرد.